Net Promoter Score — індекс лояльності користувачів. Він показує, наскільки клієнти готові рекомендувати ваш продукт друзям і колегам.
У класичному варіанті користувачеві пропонують оцінити готовність за шкалою від 0 до 10.
За результатами опитування клієнти поділяються на три категорії:
0-6 балів — критики — люди з незадовільним користувацьким досвідом
7-8 балів — пасивні — нейтральні користувачі, які не отримали яскравих емоцій від продукту
9-10 балів — промоутери — євангелісти продукту, готові його рекомендувати
Щоб розрахувати NPS, від відсотка промоутерів віднімають відсоток критиків. Наприклад, у вас такі результати: 20% критиків, 30% пасивних і 50% промоутерів. Обчислюємо NPS: 50% мінус 20%. Індекс дорівнює 30.
Популярність NPS багато в чому пояснюється тим, що цей індекс належить до категорії корисних метрик. А це означає, що NPS:
1) легко виміряти — потрібно поставити одне запитання: «Чи готові ви рекомендувати наш продукт комусь?»
2) дає змогу відстежувати результат у часі — порівнювати показники минулих і поточного місяців, щоб зрозуміти, коли й чому відбулися зміни
3) виглядає логічно — за результатами відстеження метрики легко робити висновки
Компанії нерідко враховують NPS, ухвалюючи стратегічні рішення й формуючи матеріальну мотивацію. Метрика впливає на найважливіший показник бізнесу — фінанси.
Чому NPS не завжди працює?
1. NPS приховує проблеми з користувацьким досвідом
NPS не так тісно пов’язаний із досвідом користувачів, як може здаватися.
2. Клієнтам складно зробити вибір
Через велику кількість пунктів шкали (від 0 до 10) користувачам складно дати точну відповідь. Різниця між оцінками «0» і «6» відчутна для клієнта, але в NPS вона не має значення.
3. NPS не завжди співвідноситься з конверсією
NPS не в усіх випадках прямо пов’язаний із повторними покупками чи зверненнями того самого користувача до сервісу.
По-перше, люди ірраціональні й навіть у ситуаціях, коли їх щось не влаштовує, схильні вибирати найкраще з найгіршого. Тому, коли метрика падає, користувачі все ще можуть до вас повертатися.
По-друге, немає гарантії, що користувач, який дав позитивну відповідь, справді порекомендує ваш продукт або сам повернеться.
4. NPS легко накрутити
На NPS можна вплинути щонайменше двома способами:
– завжди ставити запитання після успішної дії — розв’язавши проблему, користувач високо оцінює сервіс
– пропонувати винагороду за відповідь, наприклад знижку чи бонус: отримуючи щось безкоштовно, користувачі часто пом’якшують погані враження
Але чесної та корисної інформації завдяки таким діям ви не отримаєте.
Як грамотно використовувати NPS?
1) Вимірюйте NPS не для продукту загалом, а для окремих його частин.
2) Ставте два запитання:
наявним клієнтам — «Ви рекомендували наш продукт друзям і колегам?»
новим користувачам — «Друзі чи колеги рекомендували вам наш продукт?»
3) Слухайте користувачів, які обрали не вас.
Постійно дізнавайтеся про враження користувачів. Що частіше — то краще. Якщо з продуктом щось піде не так, ви швидко про це дізнаєтеся й зможете оперативно відреагувати на зміни користувацького досвіду.