У вас є важкі клієнти? Поговорімо про те, як із ними працювати.
1. Слухайте. І усміхайтеся. І розвивайте свій дзен.
Не перебивайте клієнта й не сперечайтеся з ним. Дайте йому висловитися, навіть якщо ви знаєте, що він скаже далі або що він не має рації. Поки ви слухаєте, ви налагоджуєте контакт зі співрозмовником.
2. Виявляйте емпатію. Або хоча б спробуйте її виявити.
Поставте себе на місце клієнта. Уважно вислухайте, повторіть його скаргу й покажіть, що розумієте його погляд. Проявіть співчуття — це допоможе людині заспокоїтися.
3. Говоріть спокійно. Повільно. Короткими реченнями.
Якщо клієнт підвищує голос, говоріть повільно й тихо. Не зриваючись на крик, ви зберігаєте ясність думки. Самолюбство співрозмовника поступово вщухне.
Якщо покупець грубить або погрожує вам, глибоко вдихніть і поводьтеся так, ніби не чуєте його погроз. Відповідна агресія не розв’яже проблему, а лише загострить ситуацію. Натомість нагадайте клієнтові, що хочете допомогти.
4. Поводьтеся так, ніби вас бачать усі ваші клієнти. Ну, або ніби на вас дивиться ваша мама.
Уявіть, що ви не наодинці з покупцем, а на вас одночасно дивляться всі клієнти. Так ви створите емоційний буфер, який допоможе зберігати холоднокровність, навіть якщо вас почнуть ображати.
5. Умійте відступати.
Спроба заспокоїти грубого клієнта може коштувати кількох годин роботи й зіпсованих нервів. Якщо бачите, що клієнт не готовий домовлятися, ухваліть компромісне рішення на його користь і займіться іншими покупцями.
6. Не сприймайте це на свій рахунок.
Під час конфлікту клієнт може переходити на особистості й ображати вас. Щоб заспокоїтися, нагадайте собі, що покупець нічого не знає про вас як про людину. Його агресія — це гнів на вас як представника компанії. М’яко поверніть розмову до теми й до того, як ви збираєтеся розв’язати проблему.
7. Якщо ви пообіцяли передзвонити — передзвоніть.
Навіть якщо у вас поки немає новин, зателефонуйте клієнтові в обіцяний час і назвіть новий строк розв’язання проблеми. Дайте зрозуміти, що не уникаєте його й не відмовляєтеся від зобов’язань.
Наприкінці розмови підбийте підсумки й проговоріть по пунктах, які кроки ви зробите та коли клієнт отримає розв’язання своєї проблеми.