У Вас есть трудные клиенты? Давайте поговорим о том, как с такими работать.

1. Слушайте. И улыбайтесь. И отращивайте свой дзен.

Не перебивайте клиента и не спорьте с ним. Дайте ему высказаться, даже если вы знаете, что он скажет дальше или что он не прав. Пока вы слушаете, вы устанавливаете контакт с собеседником.

2. Проявите эмпатию. Или хотя бы попробуйте ее проявить.

Поставьте себя на место клиента. Внимательно выслушайте, повторите его жалобу и покажите, что понимаете его точку зрения. Проявите сопереживание, это поможет человеку успокоиться.

3. Говорите спокойно. Медленно. Короткими фразами.

Если клиент повышает голос, говорите медленно и негромко. Не срываясь на крик, вы сохраняете ясность мышления. Эго собеседника постепенно затихнет.

Если покупатель грубит или угрожает вам, глубоко вдохните и ведите себя так, будто не слышите его угроз. Ответная агрессия не решит проблему, а только обострит ситуацию. Вместо этого напомните клиенту, что вы хотите помочь.

4. Ведите себя так, будто вас видят все ваши клиенты. Ну если хотите, как будто вас видит ваша мама.

Представьте, что находитесь не наедине с покупателем, а на вас смотрят сразу все клиенты. Так вы создадите эмоциональный буфер, который позволит сохранять хладнокровие, даже если вас начнут оскорблять.

5. Умейте отступать.

Попытка успокоить грубого клиента может стоить нескольких часов работы и сорванных нервов. Если вы видите, что клиент не готов договариваться, примите компромиссное решение в его пользу и займитесь другими покупателями.

6. Не принимайте на свой личный счет.

Во время конфликта клиент может переходить на личности и оскорблять вас. Чтобы успокоиться, напомните себе, что покупатель ничего не знает о вас как человеке. Его агрессия — это гнев на вас как представителя компании. Мягко верните разговор к теме и к тому, как вы собираетесь решить проблему.

7. Если вы обещали перезвонить — перезвоните.

Даже если у вас пока нет новостей, перезвоните клиенту тогда, когда пообещали, и назовите новый срок решения проблемы. Дайте понять, что не избегаете его и не отказываетесь от обязательств.

В конце разговора подведите итоги и проговорите по пунктам, какие шаги вы предпримите и когда клиент получит решение своей проблемы.

Теги: , ,

Трекбэк с Вашего сайта.

Оставить комментарий

Вы должны войти чтобы оставить комментарий.